HULP & TIPS
Shopprestaties
Samen willen we zorgen voor de beste service voor onze klanten. Om dit te kunnen waarborgen worden er prestaties binnen het platform gemeten. Er wordt hierbij gekeken naar drie verschillende kwaliteitsindicatoren: shopbeoordelingen, incidenten en terugbetalingen. Op deze pagina vind je alles om ervoor te zorgen dat jouw shop optimaal kan presteren.
Shopbeoordeling →
Incidentiecijfer →
Terugbetalingstarief →
Veelgestelde vragen →
Shopbeoordelingen
Iedere klant krijgt de mogelijkheid om een beoordeling achter te laten over het verloop van de order, het gaat hierbij om een shopreview en niet om een productreview. Klanten krijgen hiervoor een automatische mail vanuit fonQ.
Hoe kan ik mijn shopbeoordelingen verbeteren?
De beoordeling wordt opgesplitst in 5 verschillende onderwerpen. Hierdoor kan je precies zien op welk vlak jullie mogelijk tekortkomen. Kijk om die reden allereest eens specifiek naar hoe de beoordelingen van jouw shop eruitzien en neem hierop gerichte actie.
Zie hieronder per onderwerp tips hoe je jouw shop kan verbeteren:
Productinformatie
Hier gaat het om de content van jouw producten. Het kan zijn dat er foutieve informatie te vinden is of dat de informatie incompleet is. Kijk op onze productinformatiepagina voor hulp en tips waarmee jij jouw content kan verbeteren.
Op tijd
Lukt het je vaak niet om producten op tijd te verzenden? Ga dan na of er wel een juiste leverbelofte is ingevuld die je kan waarmaken. De leverbelofte kan je altijd op productniveau aanpassen.
Bezorging
Komen er veel klachten binnen over de bezorging, bijvoorbeeld een beschadigde verpakking? Dan is het goed om na te gaan of de producten op de juiste manier verpakt zijn, bekijk hiervoor onze verpakkingsgids. Daarnaast is het goed om te bekijken of je werkt met geschikte vervoerders voor het soort producten dat jullie verkopen.
Klantenservice
Lukt het om alle klantvragen binnen 48 uur te beantwoorden en/of een retourlabel toe te sturen? Dit is essentieel voor een goede beoordeling. Zorg daarnaast dat jouw bedrijf ook telefonisch goed bereikbaar is voor klanten die vragen hebben.
Algehele beoordeling
De algehele beoordeling is vaak een combinatie van alle bovengenoemde punten. Het gaat om de algehele ervaring die de klant heeft bij het kopen van één van jouw producten.
Hoe zorg ik voor meer shopbeoordelingen?
Als seller heb je helaas zelf geen invloed op het sturen van beoordelingsverzoeken naar klanten, dit wordt gedaan vanuit fonQ. Het blijft voor de klant een keuze om een beoordelingsverzoek wel of niet in te vullen. Wel kan je ervoor zorgen dat er in ieder geval geen negatieve beoordelingen worden geplaatst door altijd een topservice te leveren!
Complete en duidelijke content werkt conversieverhogend en retourenverlagend.
Incidenten
Incidenten staan gelijk aan retouraanvragen. Wanneer je een incident ontvangt betekent dit dat de klant één of meerdere producten wilt retourneren. Het aantal incidenten wordt berekend a.d.h.v. het incidentiecijfer. Dit is een percentage van alle orders met een incident ten opzichte van het totaal aantal ontvangen orders.
Wat moet ik doen bij een incident?
Wanneer je een incident hebt ontvangen stuur je een gratis retourlabel naar de klant. Vervolgens volgen jullie je eigen retourproces en betalen de klant terug.
Worden alle retouren meegenomen in het incidentiecijfer?
Het kan voorkomen dat een klant een product simpelweg niet mooi vindt staan en het product wil retourneren zonder dat je dat als seller had kunnen voorkomen. Om die reden is de retourreden voldoet niet aan verwachting, uitgesplitst in: kleur, materiaal, kwaliteit, comfort, gebruik en maat hiervoor uitgesloten.
Hoe kan ik het incidentiecijfer verbeteren?
Het incidentiecijfer verbeteren heeft alles te maken met het verminderen van retouren. Algemene tips om retouren te verminderen vind je hier. Is er een specifieke retourreden die vaak voorbijkomt? Dan kan je deze gericht oplossen met onderstaande tips.
Product voldoet niet aan verwachting
Deze reden is uitgesloten van het incidentiecijfer.
Productinformatie incorrect
Het ontvangen product komt niet overeen met de informatie die op de website wordt weergeven. Check de content van de producten die retour worden gestuurd, zitten hier mogelijk fouten of onduidelijkheden in? Corrigeer dit dan waar nodig. Informatie over het aanpassen van productcontent vind je hier.
Verkeerd product ontvangen / Te veel producten ontvangen / Product incompleet
Komt het vaak voor dat de klant verkeerde, te veel of te weinig producten ontvangt? Onderzoek intern hoe dit kan gebeuren, wordt bijvoorbeeld wel naar de juiste productcode (SKU/EAN) gekeken en zit er een check in het proces voordat de order wordt ingepakt en verstuurd?
Product is beschadigd
Ga na of producten op de juiste manier worden verpakt, vaak speelt dit voornamelijk een rol bij kwetsbare producten. Bekijk hier onze verpakkingsgids. Is het product beschadigd door de levering? Neem dan contact op met de vervoerder.
Retouren verminderen?
Algemene tips om retouren te verminderen vind je hier. Is er een specifieke retourreden die vaak voorbijkomt? Dan kan je deze gericht oplossen door bijvoorbeeld de productcontent aan te passen.
Terugbetalingen
Het aantal terugbetalingen wordt in kaart gebracht a.d.h.v. het terugbetalingstarief. Het gaat hierbij om het percentage van orders met een (gedeeltelijke) terugbetaling ten opzichte van het totaal aantal orders.
Hoe kan ik het terugbetalingstarief verbeteren?
Hoe je het terugbetalingstarief kan verbeteren is afhankelijk van de meest voorkomende reden van de terugbetalingen. Een terugbetaling kan één van de volgende redenen hebben:
Product niet op voorraad
Komt het vaak voor dat je een order moet terugbetalen omdat het product niet op voorraad is? Check dan of de voorraad van jouw producten wel klopt en deze juist wordt gesynchroniseerd. We raden aan de voorraad altijd te automatiseren, bij voorkeur via een integrator. Op die manier zorg je dat de juiste informatie altijd op de juiste plek terecht komt.
Product retour gestuurd
Hier vind je tips om retouren te verminderen.
Product niet ontvangen
Ga na hoe het komt dat de klant het product niet heeft ontvangen. Heeft dit te maken met de vervoerder? Bespreek dit dan met de huidige vervoerder of bekijk andere opties.
In overeenstemming met seller
Als seller heb je zelf het inzicht waarom deze reden wordt gebruikt. Vaak heeft dit te maken met een gedeeltelijke terugbetaling, bijvoorbeeld wanneer een product lichte schade heeft en met een korting kan worden gecompenseerd.
Veelgestelde vragen
Hieronder lees je de veelgestelde vragen over shopprestaties.
Wat als ik nieuw ben als seller?
Wanneer je nieuw bent als seller krijg je op ons platform 3 maanden immuniteit. Tijdens deze periode is het niet mogelijk om automatisch geschorst te worden. Hierdoor krijgen jullie de tijd jezelf als shop te bewijzen.
Waar kan ik mijn prestaties inzien?
De shopprestaties vind je terug in het Mirakl dashboard bij statistiek. Alle indicatoren worden berekend over de afgelopen 3 maanden. Om die reden is het belangrijk om in het dashboard het juiste filter van 90 dagen toe te passen zodat je de juiste statistiek te zien krijgt.
Kan een shopbeoordeling worden herschreven?
Helaas is het niet mogelijk voor een klant om een review te herschrijven wanneer deze eenmaal is gegeven. Is er een onterechte negatieve beoordeling geschreven en wilt de klant deze rechttrekken? Neem dan contact op via fonqpartners@fonq.nl.
Wat als ik (één van) de gestelde indicatoren niet haal?
Wanneer je in de buurt komt van één van de door ons maximaal gestelde indicatoren, krijg je allereerst een waarschuwing. Je ontvangt de waarschuwing per mail en ziet dit ook terug in je shopaccount in Mirakl.
Ik heb een waarschuwing gekregen, wat nu?
Wanneer je een waarschuwing hebt ontvangen, kijk dan allereest naar de reden van de waarschuwing om deze specifiek te kunnen verbeteren. Het is belangrijk hier zo snel mogelijk werk van te maken om een schorsing te voorkomen.
Wat als ik niet voldoe aan de gestelde indicatoren?
Wanneer je niet voldoet aan een van de door ons maximaal gestelde indicatoren wordt jouw shopaccount automatisch geschorst. Je ontvangt hierover een mail en ziet dit terug in je shopaccount in Mirakl.
Mijn shop is geschorst, wat nu?
Informatie over wat je moet doen bij een schorsing vind je terug in de mail die je van ons hebt ontvangen. Neem in ieder geval altijd contact met ons op via fonqpartners@fonq.nl.
Staat de informatie die je zoekt er niet tussen?
Stel je vraag dan via dit contactformulier en onze experts helpen je verder.