HULP & TIPS
Verzending & retour
Alles weten over het afhandelen en versturen van jouw bestelling? Of weten wat je kunt doen om retouren te voorkomen? Die informatie vind je hier.
Op deze pagina vind je informatie over:
Het proces van verzending →
Verzend & retour kosten →
Betaling met Klarna →
Retouren verwerken →
11 tips om retouren te voorkomen →
Veelgestelde vragen →
Het proces van verzending
Verzend & retour kosten
De prijs die zichtbaar is voor de consument is inclusief de verzendkosten. Indien je verzendkosten bij de klant in rekening wil brengen, dien je deze te verwerken in de verkoopprijs. Het is niet toegestaan om achteraf nog extra verzend- of retourkosten in rekening te brengen bij de klant. Jullie dienen zelf een gratis retourlabel te verzorgen voor de klant.
Let op!
De absolute prijs die de klant betaalt moet gelijk zijn aan, of lager dan de absolute prijs op jullie eigen verkoopkanaal.
Rekenvoorbeeld: je wil een stoel verkopen voor 50 euro en de kosten voor verzending bedragen 5 euro. Je kan deze stoel dan voor 55 euro aanbieden, mits deze prijs gelijk is/ lager dan de absolute prijs op jullie eigen verkoopkanaal.
Betaling met Klarna
Klanten hebben de mogelijkheid om orders achteraf te betalen via Klarna. Deze orders komen anders in Mirakl te staan dan orders die zijn betaald met iDeal. Klarna orders behouden namelijk de status “onbetaald” totdat deze zijn verzonden. Hoe een Klarna order precies in zijn werk gaat, lees je hieronder.
Het Klarnaproces in 5 stappen:
- De klant bestelt een product, kiest bij het afrekenen voor Klarna en vult hierbij zijn/ haar gegevens in.
- Wanneer de klant op de betaalpagina terecht komt (het betaalproces hoeft nog niet afgerond te zijn) wordt de order aangemaakt in Mirakl, deze order krijgt de status “Fraud Check Pending”
- De order wordt geannuleerd wanneer de klant het betalingsproces staakt of wanneer de autorisatie niet slaagt. De orderstatus wordt dan: “Geannuleerd”.
- De order blijf de status “Fraud Check Pending” houden totdat de klant het betalingsproces heeft doorlopen en Klarna de autorisatie heeft goedgekeurd. De orderstatus wordt dan: “Verzending in uitvoering”. Je krijgt van deze orders nu ook een orderbevestiging en pakbon zoals je die bij iDeal-orders zou krijgen.
- Wanneer de order de status “Verzending in uitvoering” heeft, kun je deze order verwerken zoals je gewend bent. Zodra je de Track & Trace invult en klikt op verzenden, zal de status veranderen in “betaling in uitvoering”.
- fonQ ontvangt een statusupdate vanuit Mirakl en stuurt een capture-verzoek richting Klarna. Klarna betaalt de order vooruit aan fonQ en zal vervolgens de kosten bij de klant in rekening brengen. De status zal nu veranderen in “verzonden”.
- Wij verwerken de order nu net zoals alle andere orders in het shopsaldo. Meer informatie over de opbouw van het shopsaldo vind je hier.
Belangrijk om te checken
Omdat Klarna orders met de status “onbetaald” binnenkomen, is het belangrijk om te controleren of er momenteel bepaalde filters zijn ingesteld in de koppeling met je eigen orderverwerkingssysteem of integrator. Als hier een filter staat ingesteld dat alleen betaalde orders binnenkomen, zullen Klarna orders niet zichtbaar worden. Dit moet dan aangepast worden.
- Orders die zijn betaald met Klarna krijgen de status “verzending in uitvoering” met bijbehorende betalingsstatus “betaling bij verzending – onbetaald”.
Retouren verwerken
Het kan voor komen dat klanten een bestelling of een deel daarvan retour willen sturen. De klant meldt dit via het fonQ account en verstuurt het artikel naar jullie terug. Jullie dienen hiervoor een gratis retourlabel te verzorgen voor de klant. Als de retour bij jullie binnen is kan deze worden verwerkt via jullie eigen retourproces. Jullie betalen hierbij de klant terug via Mirakl, zodat de retour volledig is afgehandeld.
Het kan voorkomen dat een order gesloten is of jullie een te laag shopsaldo hebben, het is dan niet mogelijk een terugbetaling te realiseren via Mirakl. Neem in dit geval contact op met fonqpartners@fonq.nl , zij zullen de terugbetaling voor je in gang zetten.
De retourkosten die worden gemaakt, zijn voor jullie rekening.
11 tips om retouren te voorkomen
1. Zorg voor een goede verpakking
Ga eventueel in gesprek met jouw vervoerder. Deze kan vaak advies geven over welke verpakkingen geschikt zijn voor jouw product. Zo komen jouw producten minder snel beschadigd aan bij de klant.
2. Kom jouw leverbelofte na
Wanneer de klant een levertijd verwacht van 2 werkdagen, maar vervolgens een week moet wachten op het product kan de koopbehoefte van klant al veranderd zijn.
3. Zorg voor verschillende (vrijstaande) productbeelden waarbij het product goed te zien is
Als klanten het product vanuit verschillende perspectieven goed kunnen zien, krijgen ze een zo goed mogelijk beeld van het product dat ze willen aanschaffen. Daarnaast is het van belang dat de beelden realistisch zijn.
4. Voeg detailbeelden toe bij je producten
Hierdoor kun je de structuur van een stof of bijvoorbeeld de poot onder de bank duidelijk weergeven.
5. Voeg sfeerbeelden toe bij je producten
Hierdoor kan de klant het product in een bepaalde setting zien. De klant kan hierdoor worden geïnspireerd én het formaat van het product kan goed ingeschat worden.
6. Voeg maattekeningen toe
Dit zijn productbeelden waarbij meetlijnen met afmetingen zichtbaar zijn. Zo ziet de klant in één oogopslag hoe groot een product is.
7. Licht in de productbullets de belangrijkste informatie over het product uit
Wat kenmerkt het product en wat moet de klant écht weten over dit product?
8. Voeg handleidingen toe bij de producten
Dit kan de klant extra duidelijkheid geven over het product en/of de benodigde montage.
9. Voeg alle technische details (eigenschappen) van het product toe
Zo komt de klant niet voor verrassingen te staan.
10. Voeg video's toe
Dit inspireert de klant extra en laat meer toepassingen van het product zien.
11. Bied 3D-visualisaties (AR) aan
Dit geeft de klant een indruk van hoe het product bij hun thuis staat. Het werkt conversie-verhogend én verminderd het aantal retouren.
Heb je bestanden voor AR beschikbaar? Neem dan contact op via contentverbeteringen@fonq.nl.
Veelgestelde vragen
Wie betaalt de verzendkosten?
Een van de voorwaardes om te mogen verkopen op fonQ is het bieden van gratis verzending. Je mag deze verzendkosten wel doorberekenen in de prijs, mits de absolute prijs van je producten gelijk is aan de prijs die je op andere verkooppunten voor het product vraagt.
Wie betaalt de retourkosten?
Als seller ben je zelf verantwoordelijk voor de retourkosten. Retouren moet voor de klant gratis zijn.
Hoe herken ik een Klarna order in Mirakl?
Klarna orders komen in Mirakl binnen met de status “verzending in uitvoering” en de betaalstatus “betaling bij verzending – onbetaald”.
Wie is er verantwoordelijk voor de factuur?
Als seller ben je de verkopende partij en daarmee verantwoordelijk voor het verzorgen van de factuur indien de klant daarom vraagt.
Wanneer word ik als seller uitbetaald over de orders die zijn betaald met Klarna?
Klarna orders worden net als alle andere orders meegenomen in het shopsaldo. De facturatiecyclus werkt hetzelfde als bij andere orders. Meer informatie over de opbouw van het shopsaldo vind je hier.
Hoe moet ik de filtering in mijn eigen systeem instellen om wél de Klarna orders binnen te krijgen, maar niet de geannuleerde/onbetaalde orders?
Om Klarna orders in je eigen orderkoppeling te krijgen is het belangrijk om te controleren of er momenteel bepaalde filters zijn ingesteld. Als hier een filter staat ingesteld dat alleen betaalde orders binnenkomen, zullen Klarna orders niet zichtbaar worden. Dit moet dan aangepast worden. Orders die zijn betaald met Klarna krijgen de status “verzending in uitvoering” met bijbehorende betalingsstatus “betaling bij verzending – onbetaald”.
Hoe beantwoord ik de vragen van mijn klanten?
De vragen van de klanten kan je op verschillende manieren beantwoorden:
- Aan de hand van een API-koppeling kan er een connectie gemaakt worden met jullie eigen customerservice systeem, vanuit jullie eigen systeem kunnen vragen dan direct worden beantwoord.
- Mirakl beschikt over een chatfunctie in het shopaccount, ga hiervoor naar Mijn berichten. Vanuit hier kan je vragen direct beantwoorden.
- Wanneer je een vraag van een klant ontvangt wordt deze vanuit Mirakl doorgestuurd naar het gekoppelde emailadres in jouw shop. Hier kun je ook direct op reageren. De mailwisseling wordt dan in Mirakl bijgehouden via een redirect.
Kan een bestelling worden geannuleerd?
Een bestelling kan niet worden geannuleerd, niet door de klant, niet door fonQ en niet door jullie als seller. Wanneer de order niet uitgeleverd hoeft te worden kan er contact worden opgenomen met de klant en de order worden terugbetaald.
Hoe verwerk ik een retour die betaald is via Klarna?
Retouren dien je op dezelfde manier te verwerken als alle andere orders. De terugbetaling gebeurt via Mirakl en dit wordt verrekend in het shopsaldo.
Wat betekent de status geannuleerd in het overzicht van mijn bestellingen?
Als een bestelling de status “Geannuleerd” heeft in Mirakl, betekent dit dat de betaling is afgebroken. Er is dan geen order geplaatst, je krijgt als seller ook geen ontvangstbevestiging. Je hoeft niets te doen met deze order.
Is een Track & Trace verplicht?
Ja, het toevoegen van een Track & Trace aan je verzending is verplicht.
Staat je vraag er niet tussen en wel op zoek naar antwoord?
Stel je vraag dan via dit contactformulier en onze experts helpen je verder.